新华网上海４月１８日电（记者黄庭钧 姚玉洁）日前，上海８家银行在有关部门督促下作出承诺，本周起将改造网点，增配员工和自助设备，重新设计业务流程，优化计算机系统，保持营业时间所有窗口开放，以解决客户“常排队、排长队”的问题。

    解决排队问题，看来已经列上了银行方面的议事日程。对于这一举措，人们在表示欢迎的同时，更为关注的是银行的承诺能否真正落实。

　　银行排队：有人打毛衣，有人打瞌睡

    尽管银行排队问题经媒体报道后成为公众关注热点，但记者在上海、南京两地探访发现，到目前，等待和抱怨仍然是各银行大厅里的一道风景。

    记者日前在工商银行南京市白下支行的营业大厅发现，下午２点３０分左右，银行１９个业务窗口仅开了４个对私窗口，１个对公窗口。大厅里有近５０人在排队，且有３０多人没有座位只能站着。一位姓张的女士正在织毛衣，她说：“我已经等了１个多小时了，银行排队已经习以为常。”她身边的一位女士则向记者抱怨：“我吃完饭就过来排队，已经打了个盹醒来，还是没轮到。”

    在上海，类似的情景也不少见。记者发现，银行窗口本就不多，却经常有近半数挂出“免战牌”。新股民于洁就对记者“痛诉”了自己一段难忘的排队遭遇：今年初，因为“银证通”不能再用，她请了一个小时的假一早就来到某银行网点办理银证转账业务。结果，长长的队伍让她感到一个小时肯定不够，立即打电话给单位延了一个小时的假，自己坐在位子上等了起来……最后，足足等了两个钟头，才轮到她。“没想到，十分钟就能办好的业务，竟然等上两个小时，而当时这家网点的对公业务窗口并不繁忙。不知道银行有没有考虑过客户的时间成本？”她忿忿地说。

　　银行急功近利的服务理念导致“排队顽症”

    据银行方面人士介绍，银行网点出现“排长队、常排队”问题，也就是在最近几年里愈演愈烈的。其中的主要原因，是老百姓金融服务需求的迅猛增长。而恰恰在这时，不少银行出于“二八原则”的考虑，过于强调控制成本和增加利润，反而削减了满足普通百姓金融需求的投入。银行所谓“二八原则”，是指２０％的高端客户创造了银行８０％的利润。

    这样，银行一方面不断“揽活”，广泛开展面对普通百姓的新的服务项目，比如代销基金、代收水电煤气费及电信费、代发养老金……一方面却在人力物力上搞不对称投入：对普通百姓服务的窗口越开越少，腾出来的资源用来投入到所谓“优质客户”的服务上。“在不少银行，这是近年来打着‘发展个人银行业务’旗号下最常见的流程设计。”此间一位不愿具名的银行内部人士说。

    这样的流程设计，在近年来房地产市场交易火热、股票市场升温，百姓投资房产、股票和基金的热潮一浪接着一浪扑面而来的时候，弊端立刻暴露出来。而银行仍抱着僵化而急功近利的服务理念，嘴上说着“普通服务不赚钱”减少投入，实际上又在迅速扩张针对普通百姓的服务项目，因此，银行网点普通客户“常排队、排长队”的现象，也就不可避免地越发严重起来。

    解决排队问题首先应该树立科学的服务理念

    “各银行要把解决排队问题作为解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题的切入点，在短期内得到明显改观。”上海市有关部门负责人日前对此间的商业银行提出严肃要求。

    南京的银行业则打算从代缴费业务开刀，缓解排队困境。江苏省银行业协会相关负责人表示，他们正准备召集南京各家银行商量对水、电、气等公共事业单位的收费问题，并考虑提高服务质量，增加服务窗口，在营业时间开设所有窗口。

    工行上海市分行更是明确“减排”目标：让客户自助业务等待时间不超过１０分钟，高端服务不超过２０分钟，一般业务不超过３０分钟，将目前的排队时间减少一半以上。

    行胜于言。事实上，对工行“不超过３０分钟”的“减排”承诺，银行业内的一些人士提出怀疑，以目前银行的服务能力和水平，“不超过３０分钟”似乎很难保证。换言之，工行这一承诺能否兑现，还有待进一步观察。因此，能不能兑现承诺，远胜于承诺本身。

    “解决网点排队问题的关键在如何落实承诺，首要的是树立科学的服务理念。在这方面，银行要实实在在地去研究对策，不能耍‘花枪’。”复旦大学经济学院副教授丁纯博士说。

    丁纯指出，所谓科学的服务理念，就是银行不要把普通客户当累赘。“其实，普通客户和优质客户并没有明确的界限。比如，购买基金和申请房贷的客户，都是普通客户，但对银行来说肯定是优质客户。因此，人为地在服务水平上划等级，只会招来客户的反感，对银行发展并不有利。”他说。

    在江苏某机关工作的李晓燕建议，银行应该根据客户需求调整服务，提高工作效率，如重新安排业务柜台的比例，增加普通现金业务柜台，并且根据实际情况随时调整。如果普通现金窗口前排的队太长，理财窗口、ＶＩＰ窗口、对公窗口都应该临时办理普通业务。营业大厅应该多提供一些座位，并向顾客提供茶水和阅读刊物，缓解排队造成的焦躁情绪。