“投诉有门，解决无力”，这在日常生活中曾屡见不鲜。为解决这一弊端，先行赔付制度在闽东一经推出，就取得意想不到的良好效果，并迅速向全省推广。一种以先行赔付为载体，行政执法、企业自律和社会监督三位一体的长效监管机制正在构建 　

　　注水牛肉没了

    “牛肉没有以前那样水灵了，但更真实了。”陈女士说。她经常上宁德蕉南市场买牛肉，而近来却发现，原来市场里卖的一煮就缩水的牛肉不见了。

    “以往那些看上去肉色鲜艳、水汪汪的牛肉，多数是注水牛肉。”蕉城区工商局局长陈梨珠说，“一些不法牛肉贩子用高压泵往牛的肚里灌水，水分布到血管中，通常一头牛能灌三四十斤水，所以，这样的牛肉一煮就缩得厉害。”

    陈梨珠介绍说，曾有一段时间，蕉城区集贸市场上牛肉注水现象严重，引起群众强烈不满。为有效根治这一问题，蕉城区工商局采用了先行赔付制度，让副食品同业商会与各集贸市场业主分别订立先行赔付委托协议书、食品安全示范摊（店）承诺书，并缴存质量保证金。一旦发现或消费者举报经营注水牛肉的，经查实，即予以行政处罚或先行赔付。

    据了解，目前，蕉城城区的8个农贸市场业主按规模大小，分别向蕉城区工商局缴存5000元至1万元的质量保证金。市场业主每天随机抽取10个样品进行简易的农残、药残检测并记录，由工商所段长进行检查、监督，场内经营户一旦出现食品质量问题或检测工作执行不到位的，启用质量保证金予以先行赔付。

    为强化先行赔付制度的行业自律作用，今年以来，宁德市各级工商部门试行在超市、商场、市场等业主中推广，经营者通过缴存一定数量的保证金，承担起食品质量“第一责任人”的责任。截至今年6月底，全市共有594家企业参与先行赔付，共缴存质量保证金121万元，启用先行赔付款8.9万元。其中，作为全省第一家先行赔付试点的寿宁县华友家电商场至今共有30余起消费投诉引用这一办法得到圆满解决，消费投诉解决率达100％，其中最大一笔赔偿金达2.01万元。

    先行赔付的寿宁经验

    1998年“3·15”期间，寿宁县工商局、消委会与寿宁华友家电商场签订协议，在全省率先试行先行赔付。

    当时，先行赔付主要内容是，企业以缴存保证金形式做出真实有效的诚信承诺，当商品质量问题引起消费争议时，经工商部门、消委会确认，确因经营者过错，而经营者因各种原因未能及时解决的，即启用保证金进行赔付。

    这项制度刚开始试行时，并没有得到经营者的认同和理解，全县只有华友家电商场一家企业签订责任协议并交纳5000元质量保证金。在当时假冒伪劣家电还很猖獗的市场环境下，不少商家认为华友很快会赔个精光。但事实却相反，华友签订协议后，严把家电进货质量关，建立商品检查检测制，反而从中受益匪浅，消费者对华友的信任度与日俱增，华友商场迅速成为全县最大的家电商场。

    目前，华友家电商场的先行赔付质量保证金已提高到5万元，8年来，华友家电商场30余起消费投诉引用这一办法得到圆满解决，最大一笔赔偿金达2.01万元，商场消费投诉解决率达100%%。

    1999年10月，在寿宁县石雕邮购投诉大量出现的情况下，寿宁6家石雕邮购企业先后加入了先行赔付行列，自愿接受消委会及广大消费者的监督，仅一年多时间，寿宁县石雕邮购投诉从原先最多一年50件降低到零投诉，随着企业信用的增加，6家企业的邮寄业务量提高了一倍。

    2003年3月，寿宁县工商局、消委会在总结5年实践经验的基础上，正式出台《关于对消费争议实行“先行赔付”的规定》，同时规定了一套切实可行的《先行赔付委托协议》。《规定》和《协议》公布后，短短几天时间，仅县城就有30多家企业踊跃报告，要求加入先行赔付行列。2003年“3·15”期间，寿宁县工商局与县城21家商业、服务业签订了委托先行赔付协议，当场落实从1000元到10000元不等的专项质量赔付保证金。

    这一消费维权新举措使商家获得诚信赞誉，消费者理赔快捷，两相受益，成效显著。2005年，寿宁县育才网教育用品供应中心将质量保证金增加为10万元。“3·15”期间，县消委会又同6家农资经营单位签订农资经营先行赔付委托协议。同时，各基层消委分会与36家农资经营者落实质量保证金5.1万元。2005年已有10多家企业在消费纠纷中实行先行赔付制，赔付总额达到3万多元，其中最大一起赔付金额就达2.01万元。

    如今，先行赔付制现已在寿宁家电、超市、通信、邮购、农资等行业57家企业中广为推行。这一机制在寿宁县的成功经验，引起了省消委会的关注。2003年，省消委会在总结寿宁经验的基础上，将先行赔付制作为福建省信用文化体系的重要组成部分，向全省消费领域推广。

    三方共赢

    “实行先行赔付，最高兴的要数我们农民了。”福鼎市秦屿镇樟岐村村民老王高兴地说。

    去年3月，老王向驻村工商事务联络员反映，自己施用了福农化肥公司生产的滩涂养殖复合肥，结果池塘里弹涂鱼死亡。秦屿工商所及时进行调查取证，确认是销售方陈某没有履行相关告知义务，导致受害人使用不当引起的。由于陈某是先行赔付企业，根据养殖户的实际损失，福鼎市工商局提请负责保管质量保证金的福鼎市消委会启动先行赔付机制，补偿养殖户2万元。

    寿宁县育才网教育用品供应中心业务往来遍及全国，在网络销售存在严重信用危机之时，他们却在先行赔付中尝到了甜头，信誉不断提高，业务不断增多。去年7月，他们还主动将先行赔付质量保证金从原先的5万元追加到10万元。

    福安市工商局局长陈永加认为，赔还是不赔，主要取决于企业是否诚信自律、守法经营。从实践情况看，敢于作出先行赔付承诺的企业正是具备了一定的素质，企业自身有着较强的自律意识、责任意识和社会公德意识。至今很多行业还是零赔付，主要原因一是守法经营零投诉；二是有了投诉，主动解决。先行赔付机制对于这些企业来说，起着一种激励警醒与约束督促作用。

    工商部门从先行赔付中找到了监管的主动权。陈梨珠说，长期以来，工商部门对市场主体多采用单向式监管，执法人员与商家双方难以配合与互动。先行赔付机制注重从源头上进行监管。执法人员真正有了监管主动权，经营户也从旁观者转变为监管工作的参与者、配合者。同时，随着这一机制的深入开展，企业以诚实守信为荣，以违约失信为耻。

    目前，先行赔付已在闽东生根发芽、竞相开放。当地消费环境有了根本性的改变，风气日益好转，先行赔付所产生的社会影响超出想象。

    “以先行赔付为载体，努力构建行政执法、企业自律和社会监督三位一体的长效监管机制。”宁德市工商局局长宗晓明给先行赔付下了这样的新定义。

    他说，先行赔付机制有效破解了消费者“投诉有门，解决无力”的弊端，使消费者的合法权益得到快速、有效保护。同时，也为消费者参与对经营行为的监督搭建了平台，增强消费信心。不仅使商家自律意识极大增强，而且使工商部门实现从粗放式监管向依法监管、科学监管、和谐监管转变，先行赔付实现了行政执法、企业自律、社会监督三位一体的有机整合，达到提高监管执法工作实效的目的。 (林永龙 杨忠 林乃栋 )