新华网福州１０月３日专电题：自助服务出故障无交易凭证　银行“行规”引发质疑
    

    新华社记者　沈汝发
    

    国家法定节假日期间，银行大部分营业柜台休业，自助服务成为金融消费者最主要的交易方式。但部分银行在自助服务出现故障后却不提供给消费者任何交易凭证，引发消费者普遍质疑。
    

    银行方面称，如果出现故障，系统里面会有记录，消费者完全无需担心资金安全。但有关专家认为，银行存取款属于一种合同行为，银行有义务向消费者作出说明并出具凭证。　
    

    消费者遇到银行自助服务故障索要交易凭证无着
    

    １０月２日是从北京来福州旅游的李女士信用卡还款的最后一天，否则需交纳滞纳金。当天下午２点５０分，她匆匆来到民生银行福州分行一台自动存取款机上存款，不巧却遇到了机器故障。
    

    李女士告诉记者，当她将１万元存进去后，自动柜员机发出长时间的验钞、点钞的声音，她就觉得不对劲儿，果不其然，柜员机屏幕在长时间没有反应后，跳出一行字：硬件故障，不能正常使用。
    

    钱没存上让李女士感到焦急，而让其更加担心的是，银行自动柜员机将信用卡吐了出来，而１万元钱已经“吞”进去了，却没有任何的交易凭证。
    

    李女士说：“我的钱已经存进银行的自动柜员机里面了，但没有任何的交易凭证，到时银行说我没有交这笔钱怎么办？”
    

    李女士随即拨打了民生银行的服务电话９５５６８。李女士说，接电话的工作人员告诉她没有显示进账的记录，让她与福州的分行或支行联系。
    

    经过多方联系，李女士见到了民生银行福州分行值班人员，当李女士要求提供交易凭证时，这名工作人员表示，如果确实有存入这笔款项，肯定不会有任何问题，但无法提供交易凭证。
    

    其他几名民生银行人员给予了同样的答复。一直到晚上５点５０分，在索要交易凭证无着的情况下，李女士只好离开银行。
    

    “虽然银行反复表示没有问题，但我没有得到任何的交易凭证证明我存过这笔钱，想想心里还是很不安。”李女士忧心忡忡地说。
    

    银行方面称系统有记录消费者无需担心资金安全
    

    民生银行福州分行运营保障部负责人叶姯对此表示，虽然没有提供交易凭证，但消费者完全可以放心。她说，每台自动柜员机都会将存取款的全过程记录下来，包括每一个“流水”，工作人员会清理账户进行核对，如果发现有出入，会给消费者进行调账。
    

    记者问：消费者的存取款的数额有没有记录？叶姯说：具体数额没有记录，但是数额绝对不会出错，消费者完全可以放心。
    

    银行还认为，监控录像也可以作为辅助手段。叶姯说，所有的银行自助服务都有监控录像，根据监控录像，可以了解消费者交易的情况，保障其交易安全。
    

    消费者等待银行清理账目需要多长时间呢？叶姯说，依附于银行网点的“在行式”自助服务规定在３个小时内清理机器，但节假日或晚上出现故障情况，则需要一到两个工作日。“在这段时间内只有和客户沟通，取得客户的谅解。”叶姯说。
    

    一位银行业内人士透露说，这种做法是各家银行的普遍做法。记者随后对中国建设银行、中国工商银行等部分银行进行了暗访。部分银行明确向记者表示，系统里面会有记录，不可能给消费者开一个证明，清机人员大约需要两三个工作日。部分银行只是反复向记者解释，只要有交易，机器里面就有记录，账目查清后会入账，要相信银行的信誉。
    

    银行难除消费者疑虑　专家：银行有义务出具凭证
    

    银行方面的做法能否消除消费者的疑虑呢？记者随机采访了部分消费者，大部分人并不认同银行方面的解释，他们主要存在三方面的担心：
    

    首先，消费者用什么证明自己的交易行为？被访者表示，尽管银行说有机器记录和监控录像，但都不在消费者手里，如果银行销毁怎么办？如果银行出现差错怎么办？　
    

    一位被访者告诉记者，他曾经丢失过一张银行卡，随即进行了电话银行挂失，电话银行提示已经挂失成功，但银行卡里面的钱还是被取走了，银行方面却称没有挂失记录。
    

    其次，会引发消费者和银行的交易纠纷。一位被访者假设了一个情况：某银行遇到一个骗子，此人存入５千元却称存入８千元，该银行认为此人诈骗，但这个人却可以反过来说，我没有凭证，是因为你没有给我凭证。
    

    另外，还会加剧银行“排长队”现象。被访者说，遇到银行故障，却没有任何凭据，消费者怎么敢相信银行自助服务，所以宁愿到柜台排长队，因为有凭据，感觉安全。
    

    福建天长律师事务所律师连雪飞认为，银行和消费者之间属于一种合同行为，按照交易习惯，银行在技术条件具备的情况下有义务向消费者作出说明并出具凭证。
    

    福州大学社会学系副教授甘满堂博士说，银行存款没入账、取款没吐钱、吞卡等故障行为时有发生，影响消费者对银行自助服务的安全感。尽管银行内部有记录，但银行作为当事一方，不能单方面保留凭证，而应该同时告知消费者。
    

    “消费者没有过错，却因为没有任何凭证而要承担风险，只能将希望寄托在银行的自律上，这是不公平的。”甘满堂说。（完）